‘Lažni kupci’ obilazili prodavnice i ocenjivali kvalitet usluga – rezultati u Srbiji porazni

Što se tiče kvaliteta pružene usluge, Srbija je na začelju kada je reč o poretku među zemljama bivše Jugoslavije.

Novo istraživanje kvaliteta usluga na prodajnim mestima sprovedeno je početkom juna od strane tzv. prikrivenih kupaca u 800 prodajnih objekata u svih šest zemalja nastalih raspadom nekadašnje države.

Po kvalitetu usluge i ove godine na prvom mestu je BiH, na drugom mestu je Severna Makedonija, a treća Slovenija.

Četvrta je Crna Gora, peta Hrvatska, a šesta Srbija, pokazalo je istraživanje „Regionalna usluga-GUEST“ koje je od 1. do 7. juna sprovela hrvatska agencija Heraklea u saradnji s agencijama iz Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Severne Makedonije, Slovenije i Srbije, prenosi Beta.

Prikriveni kupci posetili su ukupno 800 prodajnih mesta iz različitih delatnosti – auto-industrija, benzinske pumpe, finansijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih delatnosti.

U istraživanju su mereni osnovni elementi kvaliteta usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvaljivanje na poseti, prema akronimu engleske reči GUEST (gost) – Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Gledano po zemljama, BiH je ostvarila najbolji rezultat (83,93 odsto), ali u isto vreme i najveći pad za 3,69 procentnih poena, u odnosu na prošlu godinu.

Severna Makedonija koja je druga s rezultatom od 78,63 odsto ima i najveći porast od 3,04 procentna boda u odnosu na 2022.

Na trećem mestu je Slovenija s rezultatom od 78,60 odsto, na četvrtom Crna Gora sa 73,33 odsto.

Hrvatska je peta s 69,68 odsto što je za 2,79 procentnih bodova manje u odnosu na 2022. kada je bila četvrta, a Srbija šesta sa 66,31 odsto što je za 1,61 procentni bod manje nego 2022.

Crna Gora, Hrvatska i Srbija ispod su ovogodišnjeg proseka za region koji iznosi 73,94 odsto.

Kategorija u kojoj je svih šest zemalja regiona ostvarilo najbolji ukupni rezultat, kao i prethodnih godina, jeste kategorija poznavanje proizvoda, 93,81 odsto, iako je i to manje u odnosu na prethodnu godinu.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnog proizvoda, koja je ostvarila ukupni rezultat od 38,17 odsto, a ujedno je zabeležila i najveći pad u odnosu na prethodnu godinu – za 10,21 procentni poen.

Posmatrano po delatnostima, ove godine najveći porast za 8,13 procentnih bodova i najbolji rezultat (89,63 odsto) su ostvarile uslužne delatnosti izbacivši auto-industriju s dugogodišnjeg prvog mesta.

Maloprodaja se već niz godina za redom ističe kao delatnost s najviše prostora za unapređenje, a ove godine je ostvarila rezultat od 67,56 odsto, te pad u kvalitetu usluge u odnosu na prethodnu godinu, za 3,14 poena.

Pad u odnosu na prethodnu godinu zabeležen je još i kod benzinskih pumpi, za 3,29 bodova.