Istraživali smo u kojim megamarketima u Srbiji ljudi najviše vole da kupuju, ali ne zbog akcijskih cena, već zbog odnosa zaposlenih prema njima. Konsultovali smo Internet zajednicu – forume, FB grupe, Reddit, Google recenzije i saznali da se ljubaznost u srpske radnje vraća zahvaljujući Lidlu. Tako kaže većina kupaca.
Kupci u Lidlu najviše pohvaljuju brzinu kucanja artikala, zbog čega se bez obzira na dužinu reda relativno brzo stiže do kase. Ističu da su zaposleni više nego zainteresovani da reše problem, pruže informaciju ili ih upute do željenog proizvoda.
“Kosmička” brzina kucanja artikala u Lidlu bila je predmet diskusije na Redditu, gde su se ređali komični statusi iz ličnog iskustva.
– U Lidl idem jednom u dve nedelje, nakupujem svasta, za naredne dve nedelje i kad dođem na kasu, radnice su toliko brze, da prosto ne mogu da ih stignem. Izvežbala sam se, brza sam, pakujem kao hobotnica, ali one su preterano brze – opisala je druga korisnica.
Na ovakve i slične statuse odgovor je dao treći korisnik. – Viđam često da ljudi pokušavaju da pakuju stvari u kese/cegere na kasi u Lidlu. Ja uvek samo sve vratim u kolica, kako šta kasir otkuca, pravo u kolica, i onda se pakujem na onom pultu uz staklo. Mislim da je to i koncept – napisao je.
To je jedno od rešenja. Drugo je da prosto kažete kasiru da uspori i on će to rado učiniti, bez ikakvih problema. Ovo sam lično proverila. Više puta.
Na mrežama se neretko sreće i pohvala za jednostavnost reklamacija tokom kojih, za razliku od drugih prodavnica, nema neprijatnih polemika sa prodavcem. Neizostavne su pohvale za osmeh kojim ih prodavci dočekuju na kasi, kao i opšta pozitivna atmosfera i uslužnost.
U jednoj vrlo popularnoj i brojnoj FB grupi pitala sam mame iz cele Srbije o njihovom iskustvu – šta misle, čije osoblje je najljubaznije. Odgovora je bilo mnogo, a Lidl je blago rečeno “oduvao”.
Kao i sve drugo, i ova iskustva sa mreža sam provukla kroz introspekciju. Kako sam i sama kupac u Lidlu (najčešće u onom kod Grasa, prema Veterniku, a jedva čekam otvaranje novog, na Limanu), moram priznati da sam se pronašla u većini komentara na koje sam naišla.
Lidl je razbio moje predrasude koje sam imala prema megamarketima.
Velika kupovina, u velikom marketu, odavno je posao mog supruga, jer sam ja odustala od nimalo zabavne žmurke sa zaposlenima i trčanja za njima da bih ih nešto upitala.
Ok, ima tu i moje krivice – organizacija i orijentacija nisu mi jače strane, ali ipak… Treba mi čovek, prodavac kom mogu da se obratim, koji će biti uslužan i ako je moguće bar elementarno ljubazan.
U Lidlu zapravo ne gubim mnogo vremena na potragu (čak ni čokoladnih mrvica), zaposleni su više nego na vidiku, uvek tu negde u blizini, spremni da pomognu i odgovore na sva pitanja.
Osim na kasi, najbržoj koju sam ikada videla, nisam primetila neku preteranu užurbanost ostalih zaposlenih. Devojka koja gura ona ogromna kolica je više nego pažljiva i ljubazna. Ističem nju, jer se uvek nekako namesti da baš nju najvišem gnjavim.
Često se mimoilazimo – ona sa svojim ogromnim kolicima, a i ja sa onim za kupovinu i još jednim bebećim. Nisam primetila da je pod pritiskom, da je nervozna ili nezadovoljna. Vrlo je obzirna i ima taj “komšijski” odnos. Meni je to jako važno.
Demorališe me nezadovoljstvo i čvrsto verujem u to da nezadovoljan zaposleni ne može biti ljubazan.
A izgleda da Lidl nije potcenio moć ljubaznosti.
To što sam redovan kupac Lidla nije rezultat samo povoljnih cena i preglednosti, dobro organizovanih namirnica u radnji.
Za to su najviše zaslužni zaposleni, koji su bili više nego strpljivi i ljubazni da me upute u to kako da koristim pobedničku Lidl pekaru i kako da moj mozak konačno prihvati promenu u isticanju cena (znate ono – iznad ili ispod artikla).
Deluje da Lidl radi stvari drugačije i da je uveo dobru nemačku praksu. Kada sam čula da zaposleni kucaju radno vreme nekim karticama, zazvučalo mi je surovo. Istražujući ovu temu na Internetu, shvatila sam da je to skroz OK, jer na taj način nema osobe koja procenjuje ko je koliko radio, već to radi sistem, koji je potpuno objektivan.
Onda sam saznala da Lidl plaća prekovremeno. Budimo realni – to je retkost u srpskim firmama. Posebno onim koji mahom zapošljavaju radnu snage niže kvalifikacije.
Naši radnici u prodavnicama su potpuno naviknuti na to da radna nedelja traje 6 dana. To ne važi za Lidl, gde od početka prodavci rade 5 dana u nedelji. Kolika je to samo prednost.
Sada i drugi menjaju svoju praksu. E to se zove konkurencija i pozitivni pomaci koji sa njom dolaze.
I ono što me je oduvalo, je informacija da su im svima zagaratovana povećanja plate prvih nekoliko godina, jer im tako stoji u ugovoru. I još jače, da su svima povećali plate od ovog marta.
Pored mene, ovu informaciju pozdravili su i drugi kupci:
– Radnici u Lidlu su to zaslužili. Organizovani su i brzo rade svoj posao – napisala je jedna korisnica Reddita.
– Prvi put da neko poveća plate, i to dvostruko više od uobičajenog godišnjeg postotka inflacije u Srbiji. Pozdravljam rad ovog sistema – još je jedan od mnogobrojnih pozitivnih komentara na društvenim mrežama.
E pa, osim što smo mi kao kupci zahvalni za cene, umiruje i to da znamo da zaposlene tretiraju fer i korektno.
Našla sam i da su dobili nagradu za najboljeg poslodavca. Ovde u Srbiji, ali i u Evropi. Ne čudi me nakon svih iskustava na koje sam naišla na Internetu i potvrdila kroz razgovor sa ljudima.
Znate kako kažu? Nezadovoljstvo je kao kašalj. Ne može da se sakrije.
Ljubaznost, s druge strane, ne može da se sili. Ona dolazi iz zadovoljstva zaposlenog.
Nadajmo se da će se Lidlova praksa odnosa prema zaposlenima još više “preliti” i na druge poslodavce u Srbiji.
Nekada se ljubaznost u Srbiji podrazumevala, a danas za njom tragamo kao za retkim biserom.
A Lidl je baš onako… Sedefast.
Dodaj komentar